Customer Support

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［ Customer Support｜User Monitoring｜Promotion of CSR Procurement ］

「顧客満足の最大化」の実現のために

オムロンは、企業理念における経営指針の一つに「顧客満足の最大化」を掲げ、お客様視点でタイムリーに高品質なサービスをご提供すべく努力してまいりました。
オムロンの主力ビジネスカンパニーの一つであるIABにおいては、2006年度に「グローバルサービスセンタ」を設立し、2006～2007年度には世界各地の各拠点単位で「顧客満足度調査」を実施し、世界全拠点でのサービスレベルの高品質化を目指し様々な「標準化」を推進してまいりました。2008年度は、特に日本国内からお寄せいただいた様々なお客様の声をもとに精力的に改良を推進してきました。例えば「電話相談がつながらない」というご不満に最注力し「さくさくつながるクイックオムロン（0120-919-066）」を標榜し高い定時内応答率を実現することができました。製品セミナにおいては人気満席コースの3倍増、修理・解析対応の納得性の向上、使いやすいわかりやすいウェブサイトの実現など目に見える対策を実行し、お客様満足度の更なる向上に努めてまいりました。具体的な改善結果としては、以下の通りです。

①相談電話の定時内応答率：年度当初80％　⇒　年度末95％以上
②修理期間：1箇月前後　⇒　2週間前後（標準的な故障の場合）
③日本ブランド戦略研究所調査「BtoBサイト顧客充足度3年連続日本一」の評価

これらの改善に加え現在、ご当地セミナ（地方都市開催）の実施、出張サービスの迅速化・ローコスト対応実現、代替品サービスの充実、電話相談時間帯の拡大などに取り組み、更なる「顧客満足の最大化」の実現に向けて努力を続けております。

グローバルサービスセンタ

中華圏における「顧客満足の最大化」の実現のために

中華圏に展開するお客様から「日本国内以上のカスタマーサービス」へのご要請が大変高まってきておりますことを受け、オムロンは中華圏に展開する主力ビジネスカンパニーの一つであるIABにおいて、2005年オムロン自動化（中国）集団の組織としてカスタマセンタ（CSC）を開設し、中華圏最高水準のホスピタリティマインドで、お客様の期待以上の問題解決の実現を目指してまいりました。

お客様と共創し課題を解決する場としてのソリューションプラザ上海（SPS）の開設、コールセンタの設置、リペヤーセンタの設置、不具合対応制度の開始、現地社員様への製品トレーニング体制の強化、SEセンタの拡充、代理店向けＦＡＱ集の充実、ＷＥＢを活用した修理依頼・状況確認サービスなどを実現し、2008年度には北京にトレーニングセンタを開設、今後広州にも計画するなど中華圏全土における更にきめの細かいサービスサポート態勢を実現していきます。これまでの取り組みの成果として、2008年度末には、相談件数月2万件超、応答率95％超、修理・解析件数月1500件余、同納期遵守率（依頼されてから修理完了・出荷するまで4日間）90％、製品セミナご参加者2900名様という具体的な成果を実現し、お客様からご好評を得ております。今後とも、現状に満足することなく、更なる「顧客満足の最大化」の実現に向けて努力を続けてゆきますので、どうぞご期待ください。